De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) is in werking getreden. Vanaf 1 januari 2024 geldt een zorgplicht voor alle overheidsorganisaties. Dat betekent dat overheden beleid moeten maken over deze zorgplicht. Dat kan bijvoorbeeld onderdeel zijn van de visie op dienstverlening. Ondersteuning kan bestaan uit bijvoorbeeld het verschaffen van digitale informatie via een website of app. Gedacht kan worden aan informatie over te doorlopen stappen of bij te voegen stukken bij het invullen van een formulier, het aanvragen van een toeslag of het maken van bezwaar.
Omdat dit nog een flinke opgave kan zijn, willen we de kennissessie van dinsdag 19 december hieraan besteden. Je kunt aansluiten om 15.30 uur via deze Teamslink.
De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) is per 1 januari in werking getreden. Deze wet geeft aan dat iedere inwoner en ondernemer recht heeft op digitale indiening van formele berichten naar de overheid. Dit kan via de website of via bijvoorbeeld Facebook of Whatsapp zijn. De Wmebv is niet nieuw, al sinds 2017 wordt digitaal indienen van formele berichten naar de gemeente belangrijker, maar per 1 juli 2024 moet de wet geïmplementeerd zijn bij alle overheden.
Formele berichten voortaan online versturen
Dat betekent dat voor alle formele berichten een kanaal ingericht moet zijn waar inwoners en ondernemers iets kunnen regelen met de gemeente. Wat is een formeel bericht? Hierbij gaat het om alle aanvragen, meldingen, klachten, bezwaar, beroep, enz. die je bij de gemeente kunt doen. Denk daarbij aan alle productpagina’s op je website.
Zorgplicht
Per 1 januari 2024 gaat hiervoor ook een zorgplicht in. Je bent verplicht om te zorgen voor passende hulp aan mensen die minder digitaal vaardig zijn. Het gaat om:
informatie en voorlichting via een website, app of huis-aan-huis-blad
openbare internetmogelijkheid zoals die door veel bibliotheken wordt aangeboden
het faciliteren van machtiging
ondersteuning door maatwerk, bijvoorbeeld via digitale chat of hulp aan de telefoon of aan de balie.
Ondersteuning via Informatiepunten Digitale Overheid. Dit zijn fysieke punten in bibliotheken waar mensen achter een computer (eventueel met hulp) een formeel bericht kunnen indienen aan de gemeente.
De dienstverlening moet niet alleen inclusief zijn, maar ook volledig digitaal toegankelijk, zowel de website als de e-formulieren en de mijn-omgevingen.
Wat moet de gemeente doen met een bericht vóór ontvangst
De gemeente moet een aanvraag elektronisch kunnen ontvangen (dit doe je via het bouwen van een e-formulier).
De gemeente moet de wijze van aanleveren bekendmaken (aanwijsbesluit op de officiële manier: voor welk formeel verkeer kun je hoe iets indienen). Doe je geen aanwijsbesluit? Dan moet je alle binnengekomen aanvragen als officieel in behandeling nemen. In het aanwijsbesluit kun je afbakenen welke formele berichten je wel en niet in behandeling neemt. Maak je een nieuw formulier? Maak dat dan dus bekend dat dat er is.
Wat moet de gemeente doen met een bericht na ontvangst
De gemeente stuurt een (automatische) ontvangstbevestiging naar de aanvrager.
De gemeente zorgt voor het eventueel doorgeleiden van het bericht (bij ontvangst op verkeerde afdeling) of stuurt een afwijzing naar de aanvrager.
Terugtonen (ergens moet beschikbaar zijn wat de aanvrager heeft gestuurd, wanneer het verstuurd is, aan wie, enz.). Hierbij moet je denken aan het downloaden van een samenvatting aan het eind van een online formulier.
Bewijzen (de gemeente moet alle communicatie bewaren, bij onduidelijkheid ligt de bewijslast ligt bij de overheid). Daarom is het verstandig om voor zo veel mogelijk onderwerpen die onder de Wmebv vallen een e-formulier te laten maken waarin dit goed geregeld wordt.
Nazorg uitgaande formele berichten
De gemeente moet bij de uitgaande formele berichten altijd duidelijk aangeven waar het bericht over gaat, wie de afzender is en wat de reactietermijn is.
Bij een bounce (foutmelding omdat een verkeerd e-mailadres is ingevuld) moet de gemeente de afzender traceren en het bericht eventueel opnieuw verzenden.
De gemeente moet kunnen bewijzen dat dit op de juiste manier verlopen is.
E-formulieren Wmebv
Officieel moeten voor alle producten die op de UPL-lijst staan formulieren ingeregeld worden volgens de Wmebv. Enkele tips:
Eén formulier voor alles is niet mogelijk, vanwege verschillende inlogmethoden, dan krijgen mensen ook een heel ingewikkelde vragenlijst, dus voorkeur om per pagina een formulier te maken. Eventueel bepaalde aanvragen bundelen die op elkaar lijken.
Alleen noodzakelijke gegevens en informatie vragen.
Tonen/versturen van ontvangstbevestiging regelen en alles wat erbij hoort.
Gegevens via formulier kunnen downloaden en opvragen. Maar daarbij wel voldoen aan eisen voor privacy en toegankelijkheid.
Pas je huidige, gewone formulieren ook aan op de Wmebv.
Richt een portaal ‘Mijn gemeente’ in waar de aanvrager kan inloggen en de status kan opvragen, een zaaksysteem kan daarbij ook helpend zijn.
De ingangsdatum van de Wmebv is verzet naar 1 januari 2025. Dat geeft lucht en ruimte om je dienstverlening aan te passen aan de vereisten van deze wet.
Deze tips en tricks kunnen we je meegeven. Heb jij best practices waarmee je je collega’s wilt inspireren?
Gebruik de ondersteuningsmiddelen die de VNG heeft ontwikkeld. Hier zitten veel tips & tricks in en er worden slimme formulieren ontwikkeld die je straks kan hergebruiken op je eigen website.
Inventariseer je huidige situatie zodat je een goed in beeld hebt van waar je nu staat en wat je nog te doen staat.
Bepaal op basis van je huidige situatie een haalbare ambitie voor 1 januari 2025 en verdere doorontwikkeling. De Wmebv biedt hele mooie kansen voor een verdere digitalisering van je dienstverlening.
Begin met de minimale variant. Op alle formulieren die je nu al gebruikt op je website kun je een ontvangstbevestiging inrichten en communicatie over de aanvraag kun je inrichten in je zaaksysteem.
Wist je dat de ook kansen biedt om van papieren communicatie (brieven) richting inwoners/ondernemers af te stappen, mits de inwoner/ondernemer hiervoor een ‘opt-in’ geeft? Overheden besteden jaarlijks heel veel geld aan papieren communicatie, met name omdat ook in de wet is vastgelegd dat beschikkingen via papier verzonden moeten worden aan inwoners/ondernemers. Door dit op te nemen in je strategie, kun je dus enerzijds inwoners/ondernemers een keuze geven hoe zij willen communiceren over bepaalde onderwerpen (papier of digitaal). Kiezen ze voor digitaal dan betekent dit in de regel dus een kostenbesparing.
Gebruik de ondersteuningsmiddelen die de VNG heeft ontwikkeld. Hier zitten veel tips & tricks in en er worden slimme formulieren ontwikkeld die je straks kan hergebruiken op je eigen website.