Samenvatting kennissessie met Tolkie over begrijpelijke gemeentewebsites
Waar de kennissessie over ging
Laurens van den Berg, medeoprichter van Tolkie, stond tijdens de kennissessie stil bij de vraag of schrijven op taalniveau B1 voldoende is om als gemeente begrijpelijk te communiceren, of dat er meer bij komt kijken. Het vertrekpunt was het moment waarop een inwoner denkt: ik snap het niet, ik weet niet wat ik moet doen. Laurens merkte op dat “huh” een woord is dat in vrijwel elke taal bestaat en overal begrepen wordt.
Korte woorden zijn niet automatisch makkelijke woorden
Laurens begon met een bewuste denkfout. We zeggen vaak dat lange zinnen en lange woorden moeilijk zijn en dat je dus beter korter kunt schrijven. Maar afkortingen als WMO en AOW zijn juist heel kort en tegelijk veel ingewikkelder dan een alledaags woord dat twee keer zo lang is. Precies die nuance was de rode draad van de sessie.
Hoe Tolkie is ontstaan
Toen Laurens voor het eerst hoorde dat er 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland waren, geloofde hij het niet. Hij dacht aan nepnieuws, tot bleek dat het cijfer van Stichting Lezen en Schrijven kwam, de stichting van Prinses Laurentien die zich al ongeveer 25 jaar inzet voor dit onderwerp. Hij schrok van twee dingen: van de omvang van de groep, en van het feit dat hij er zelf nooit iets van had gemerkt.
Een paar jaar later, in de coronaperiode, kwam het idee terug. Het nieuws over de maatregelen was voor veel mensen moeilijk te volgen. Laurens hoorde van laaggeletterden dat ze een winkel niet binnen durfden, omdat de maatregelen op een A4’tje op de etalage hingen en zij die niet konden lezen. Zijn eerste plan was een soort nu.nl in eenvoudige taal. Via een subsidiefonds ontmoette hij zijn latere medeoprichter Jeroen van de Nieuwenhof, en die verlegde de koers: in plaats van zelf nieuwe teksten schrijven, kijken of je met technologie de bestáánde teksten begrijpelijker kunt maken.
Vandaag is Tolkie een sociale onderneming uit Eindhoven die voor ongeveer driehonderd organisaties werkt. Alles wat Tolkie maakt, wordt bedacht met mensen die zelf laaggeletterd zijn. Inmiddels heeft Tolkie bijna twee miljoen keer geholpen met lezen op een website.
Het probleem groeit
Laurens verwees naar nieuws van diezelfde dag: bijna veertig procent van de vijftienjarigen heeft zoveel moeite met lezen dat de kans groot is dat ze laaggeletterd van school gaan. Onder volwassenen ligt dat rond de twintig procent, ongeveer Ă©Ă©n op de vijf. In totaal hebben 3,3 miljoen mensen in Nederland moeite met basisvaardigheden. Het probleem groeit dus zowel onder de huidige inwoners als onder de jongeren die straks voor het eerst zelf hun paspoort moeten verlengen.
Wat taalniveau B1 eigenlijk is
Veel deelnemers gaven in de chat aan dat ze actief met B1 bezig zijn. Laurens legde daarna uit wat dat niveau precies betekent. B1 is vergelijkbaar met niveau 2F in het onderwijs, ongeveer eind vmbo. Het wrange is dat laaggeletterden daar nog onder zitten. Wie echt die groep wil bereiken, zou op A2 of 1F moeten schrijven, en dat is nog een stuk moeilijker.
Hij benadrukte dat het niet gaat over intelligentie of denkniveau, maar over leesniveau. Als voorbeeld gebruikte hij zichzelf: Engels praten en luisteren gaat prima, maar een formele brief naar de Britse overheid schrijven zou hij zonder hulp niet aandurven. Bij laaggeletterden is het vaak net zo. Nederlands spreken gaat goed, lezen is het probleem.
Waar B1 vandaan komt
Rond 2000 besloot een communicatiebureau dat het meer wilde doen met trainingen over duidelijke taal, en koos daarvoor iets praktisch en makkelijk uitlegbaars: taalniveau B1. Laurens noemde het, oneerbiedig gezegd, een marketingtruc. B1 is dus niet bewezen de beste manier om inwoners te helpen. Een los woord is ook niet “wel of niet B1”, ook al zijn er websites die dat suggereren. Dat zorgt in de praktijk voor verwarring.
Begrijpelijkheid ontstaat bij de lezer
Dit was volgens Laurens het belangrijkste punt van de sessie. Hoe hard we ons als schrijvers ook inspannen, we kunnen vanachter ons bureau niet bepalen dat een tekst begrijpelijk is. We kunnen de kans vergroten, maar de begrijpelijkheid ontstaat bij de lezer zelf. En lezers verschillen.
Dat zie je terug in de statistieken van Tolkie. Mensen klikken niet vooral op de langste of moeilijkste woorden, maar op woorden met twee betekenissen, zoals bank of licht. Of op woorden die bij een ander woord horen: niet “definitieve”, maar “definitieve aanvraag”. Soms worden twee losse, makkelijke woorden aangeklikt omdat ze samen één begrip vormen. Ook typisch Nederlandse begrippen als huurtoeslag en zorgtoeslag leveren problemen op. Vertalen alleen is niet genoeg: bij gemeenten met veel inwoners met een migratieachtergrond ziet Tolkie regelmatig dat iemand de pagina naar het Pools of Turks vertaalt en daarna alsnog op een woord klikt voor uitleg. Wie niet weet wat een bouwkavel is, is met een Poolse vertaling nog niet geholpen.
Zijn conclusie: zie B1 als startpunt en als manier van denken, niet als eindpunt en niet als meetlat waar je je tekst langs legt.
Vier concrete stappen
Laurens noemde vier stappen om gemeentelijke informatie begrijpelijker te maken voor zoveel mogelijk inwoners.
- Weg met aannames: Verdiep je eerst in je eigen situatie. Op basisvaardighedeninzicht.nl kun je per gemeente en vaak per wijk zien hoeveel laaggeletterden er wonen en wat hun achtergrond is. Dat maakt uit, want inwoners met een migratieachtergrond hebben andere hulp nodig dan inwoners die in Nederland zijn opgegroeid. Daarnaast helpt gebruikersonderzoek. Laurens gaf het voorbeeld van de Kamer van Koophandel, die de cookiebanner wilde herschrijven naar makkelijke taal. Bij het testen bleken gebruikers juist blij met de bestaande versie: die hadden ze eindelijk doorgrond. Zijn laagdrempelige advies: loop de straat op met een brief of webtekst en praat met vijf inwoners. Ook zo’n kleine test levert onevenredig veel inzicht op.
- Neem geen genoegen met B1: Omdat B1 nog niet genoeg is voor laaggeletterden, raadt Laurens de ISO-standaard voor duidelijke taal aan als kompas. Die gaat over begrijpelijkheid, relevantie en vindbaarheid. Begrijpelijkheid betekent dat je woorden gebruikt die passen bij je doelgroep, en dat kan bij een advocaat juist een juridisch begrip zijn dat je nĂet moet versimpelen. Relevantie betekent dat je de lezer niet overlaadt, zoals met vijf A4’tjes in Ă©Ă©n brief tijdens corona. Vindbaarheid gaat over de vindbaarheid van je informatie Ă©n over de opbouw binnen een tekst, bijvoorbeeld een samenvatting met daaronder een duidelijke knop en pas daarna de uitleg.
- Samen maken die drie een tekst bruikbaar: Doe het niet alleen. Toegankelijkheid en duidelijke taal oppakken vanuit alleen de communicatieafdeling is zwaar. Je komt snel bij juridische collega’s terecht met de vraag of een eenvoudiger tekst de juridische lading nog dekt. Laurens verwees naar een proefschrift van ongeveer 200 pagina’s, waarin de auteur met veel rechters in Nederland heeft gesproken over hoe je begrijpelijke taal juridisch juist houdt. Zijn tip: gebruik dat onderzoek in het gesprek met collega’s, eventueel met Copilot erbij om tot een compromis te komen. Als het in rechterlijke uitspraken kan, kan het ook in gemeentelijke communicatie.
- Gebruik hulp waar dat kan
Demo: de Leeshulp van Tolkie op de website
Laurens liet een demo zien van hun Leeshulp op de rijbewijspagina van gemeente Stichtse Vecht. Op OpenGemeenten-websites vind je de knop rechtsboven.
De knop lees voor is er voor de grote groep laaggeletterden die Nederlands prima spreekt en begrijpt, maar moeite heeft met lezen. Bij de voorleessnelheid vertelde Laurens een leuke anekdote over gebruikersonderzoek. Tolkie had tien iconensets ontwikkeld, met verwijzingen naar een trekker of een dashboard van een auto. De doelgroep zei: doe gewoon zoals YouTube, met 1x en 1,5x. Ook een team dat hier al jaren mee bezig is, zit er dus nog regelmatig naast.
Voorlezen alleen lost niet alles op. Woorden als rijksdienst, rijbewijsnummer of individuele inkomenstoeslag worden niet duidelijker als je ze hardop hoort. Daarvoor is de knop uitleg woorden. De Leeshulp begrijpt daarbij de context: niet alleen “inkomenstoeslag”, maar de individuele inkomenstoeslag. En die uitleg kan ook in bijvoorbeeld makkelijk Pools op A2-niveau.
Met de knop simpele tekst krijgt de lezer een overzicht van waar de pagina over gaat. Laurens vergeleek dat met de blauwe brief van de Belastingdienst: doordat je zelf net aangifte hebt gedaan, weet je bij het openen van de envelop al ongeveer waar het over gaat, en dat maakt de brief makkelijker te begrijpen. Zo werkt de simpele tekst ook. Het is expliciet geen vervanging van de webpagina, maar een aanvulling die vertrouwen en context geeft.
Daarnaast liet Laurens de vertaalfunctie zien, die via DeepL werkt en de hele pagina en website vertaalt in plaats van een los stukje. Ook in die vertaalde weergave kan de lezer nog woorden laten uitleggen en teksten laten voorlezen. Dat samenspel maakt de Leeshulp volgens hem anders dan een standaard voorlees- of vertaalfunctie.
Wat je leert van het gebruik
Omdat begrijpelijkheid bij de lezer ontstaat, levert het gebruik van de Leeshulp ook waardevolle informatie op. Je ziet welke woorden mensen aanklikken, welke teksten ze ingewikkeld vinden en waar ze vaak hulp bij vragen. Op korte termijn help je de lezer, op langere termijn zie je datagedreven welke onderwerpen in jóuw gemeente lastig zijn. En dat kan flink verschillen per gemeente. Het geeft ook onderbouwing als collega’s zich afvragen of een tekst wel zo simpel moet: je kunt dan naar de data wijzen.
Demo: Webmonitoring
Voor gemeenten die de teksten in de basis beter willen maken, liet Laurens Webmonitoring zien aan de hand van voorbeeldgemeente Lenteveld.nl. Die oplossing brengt alle teksten van de website in kaart en kijkt per tekst hoeveel procent van de Nederlanders die tekst waarschijnlijk begrijpt. Daarvoor gebruikt Tolkie de LiNT-score, ontwikkeld door de Universiteit Utrecht.
In de Tolkie-omgeving zag je eerst het algemene beeld van de gemeente: gemiddeld taalniveau B1 en een LiNT-score van 37. Die score betekent dat ongeveer 30% van de mensen nog moeite heeft met deze teksten. Veel overheidsorganisaties zouden daar al tevreden mee zijn, maar er zit dus ook verbeterpotentieel in. Daaronder zie je welke pagina’s op C1- of B2-niveau staan, en waar het aan ligt: moeilijke woorden, lange zinnen, lange alinea’s, te weinig structuur.
Laurens opende het rapport van een pagina over bijzondere bijstand met een C1-score. Daar staat per verbeterpunt niet alleen wat er aan de hand is, maar ook waarom het lastig is, wat je in het vervolg kunt doen en een stukje tekst dat je direct kunt overnemen. Vul je je eigen schrijfwijzer in, dan sluiten de suggesties aan op de manier waarop jullie willen communiceren. Je krijgt ook automatisch een mail als een tekst voor veel mensen niet begrijpelijk is, zodat je de website makkelijk op niveau houdt.
Gebruikersonderzoek via het platform
Tot slot noemde Laurens dat gebruikersonderzoek ook via het platform van Tolkie kan. Hij begrijpt dat het een drempel is om zelf met vijf mensen op straat over een tekst te gaan praten. Je uploadt een brief of webtekst en binnen drie dagen krijg je een uitgebreid rapport en dashboard: wat vonden laaggeletterden van de tekst, en hoe kun je hem verbeteren?
De kernboodschap
Laurens vatte af met vier punten: kort is niet altijd makkelijk, B1 is een startpunt en geen eindpunt, begrijpelijkheid ontstaat bij de lezer, en meet en test wat je doet, samen met collega’s.
Vraag na de presentatie
Een gemeente vroeg naar de integratie van Tolkie in het CMS en of de kosten in het abonnement zitten. Laurens legde uit dat de prijs afhangt van de grootte van de gemeente en dat hij dat na kan sturen. Rik vulde vanuit OpenGemeenten aan dat de prijsstelling gelijk is aan die van Tolkie zelf, en dat het ook via OpenGemeenten kan lopen, bovenop het OpenGemeenten-contract, als dat intern makkelijker is. Hij benadrukte dat deze sessie vooral kennisdeling was en dat er achter taal een hele wereld zit die OpenGemeenten niet zelf kan dekken.
Laurens sloot af met iets na te sturen over de ISO-standaard voor duidelijke taal en over het LiNT-onderzoek van de Universiteit Utrecht. Die informatie vind je hieronder:
Lees meer over de ISO-standaard voor duidelijke taal.
Lees meer over LiNT.